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　　解放日报 2020-4-10 专题

　　摘要：上海城投水务(集团)有限公司自来水业务受理分公司客户部副经理俞梅琳，负责业务受理大厅客户服务以及咨询工作。与用户打交道，最需要热心和耐心。她积极引导客户通过网上渠道自助接水申请，扩大"一网通办"的知晓度及使用率，做到了零投诉、零差错。2019年，受理大厅共收到用户送来的锦旗9面。

　　全文：今年初，上海办理建筑许可"3.0版改革方案"正式发布，办理流程进一步优化。回首改革两年间，升级与深化始终是关键词。

　　围绕"减环节、减时间、减费用、提质量"的总体目标，上海刀刃向内、优化审批，连续推动两轮的建筑许可营商环境专项改革，推动中国办理建筑许可指标在2019年的排名大幅度飞跃，创下世行测评历史上，单一指标年度最大升幅记录。企业办事明显更便捷、获得感普遍增强。

　　夯基垒台，立梁架柱，一幅优化营商环境改革图景正跃然而现。这背后，离不开众多基层部门与个人的贡献。一批先进集体和个人涌现而出，通过花式绝技，助力企业发展、优化营商环境。

　　新一轮改革方案内容更广、范围更宽、任务更重、改革力度更大，也需要更多金牌机构和"店小二"的支持，助力上海打造更具国际竞争力的投资发展环境。

　　"金牌中心"提升效能

　　服务企业"跑得快"

　　办理流程快、出台政策快……成立不到一年的松江区社会投资项目审批审查中心，与松江区G60科创走廊项目审批服务中心"一个机构、两块牌子"，是业内有名的"跑得快"。

　　"跑得快"得益于服务和系统双优化。审批中心下设协调推进组和咨询服务组，协调推进相关审批审查事项和提供咨询服务。企业24小时在线进行申报，系统共享对接，真正实现"一次申报、一口受理、一网通办、一次发证"。

　　据统计，审批中心发出了全市1/6的施工许可证和综合验收合格通知书。2个工作日，发出全市第一张施工许可证；1个工作日，发出全市第一张全流程竣工验收备案证；3.5个工作日，发出全市第一张全流程小型项目综合验收合格通知书；率先在全市出台低风险项目优惠措施具体实施细则……许多经验做法在全市推广。

　　金牌服务有温度

　　办理建筑许可内容繁杂、专业性强，企业办理难免遭遇瓶颈。浦东新区社会投资项目审批审查中心，围绕政策宣传，印发800余册政策文件汇编，3000余份"一图读懂"等宣传单页。还组织专题培训50多场次，参会企业800多家。

　　审查中心还聚焦全程帮办，专门建立了线上与线下融合贯通的"专员服务制"。一方面通过通过联审平台、电话、微信，提供技术咨询、办事咨询服务；另一方面，服务专员进行一对一、一条龙的全程帮办服务，日均接待10余件次。每天还有专人登陆联审共享平台，检查项目申报情况，告知与提醒审批部门和审查机构，进行改革成效评估。

　　成立一年以来，审查中心加快了浦东新区工程建设项目审批，平均审批时限较以往压缩一半以上。企业对改革政策举措的理解更深，感受到了金牌服务速度和温度。

　　改革落地有实效

　　"硬核"的闵行区社会投资项目审批审查中心，拥有一张靓丽成绩单。依托"联审平台"，推进全流程"一网通办"，审查中心实现项目类型全覆盖、审批流程全覆盖，平台审改项目审批数量位居全市前三，审批效率优于全市平均水平，"报建-获得施工许可"时间指标排名全市第一。

　　成绩是一次次改革推动的成果。一年来，审查中心完善管理制度，建立中心联席会议制度，建立以项目为中心专管服务机制。同时还打破以往按部门业务设置窗口的习惯，根据审改要求归并审批环节，整合市政公用接入事项，设置"1+4+1"综合窗口，实现工程建设项目"一窗通办"。

　　对标世行测评标准，审查中心努力培育积累世行营商环境测评项目案例样本，提升样本案例有效性和类型，样本数量位居全市前列。在多措并举中，把项目落地减时降费落到了实处。

　　集成式创新提效率

　　临港新片区，许多重大项目正在落地，落地效率和服务质量成为企业最关切的话题，也是政府部门面临的重要考验。

　　临港新片区投资项目审批审查中心，在改革中实行集约集成式管理，加速项目审批效率。一方面通过优化审批流程，将平均审批时间由原来的三个月，压缩为5至10个工作日，平均审批服务工作量加压到原先的3至5倍；另一方面，通过审批机制再造，形成了"四个集成"的特色工作特色，即"事权集成、窗口集成、信息集成、服务集成"。

　　同时推行全科医生和全岗通的工作与培养模式，打破传统的多部门多条线模式，将各项审批工作和服务，融合到相对固定的青年团队中。

　　在机制优化和人才优化的基础上，审查中心首创"全流程审批服务"模式，通过全流程管控、线上指挥部、审批专员服务等具体举措，创造了各项"速度"。如华大积塔半导体项目，从拿地到开工，只用了6个审批工作日。

　　金牌"店小二"服务至上

　　尽心

　　上海市奉贤区建设和交通事务受理服务中心建筑建材管理科科长顾萍，是奉贤区社会投资项目审批审查中心的主力军，尽心尽职地推进建筑许可办理的高效便捷的。

　　奉贤区生物科技园的大山合食用菌深加工项目是奉贤区发出的第一张"联审共享平台"施工许可证。为确保项目顺利开工，"白加黑"成了她的工作常态，双休日更是加班加点，手把手地指导企业。在她的努力下，施工许可证得以如期发出，让企业切实感受到了"获得感"。

　　针对奉贤区社会投资项目落实"一网通办"审批改革中的难点、堵点问题，顾萍坚持政策引领，紧扣企业需求，创新工作方法，会同相关部门，变"企业找部门"为"部门找企业"，精心研究解决方案。

　　全心

　　上海市闵行区规划和自然资源局行政审批科负责人施宏伟，长期在区行政服务中心窗口审批第一线工作，常常站在企业的立场考虑问题，并带领团队，在最短时间内完成相关手续办理，全心全意做好服务。

　　在他的带领下，审查部门形成前端一口受理、各部门后端审批的格局。在建设工程综合窗口的基础上，设立综合咨询服务窗口，强化网络咨询、电话咨询，并预留移动端咨询服务，形成服务新模式。

　　在工作中，他坚持转变职能、强化服务、精简高效、便民利民、创新突破，全面提升窗口整体的外在形象和内在服务质量。把进一步优化营商环境，提高行政审批效率，当做必须种好的"责任田"。

　　用心

　　嘉定区行政服务中心项目服务科工作人员张高烨，长期活跃在服务企业一线，负责产业项目跟踪协调。

　　自嘉定区推行免费代办服务以来，她作为代办服务总站一员，用心尽责地系统学习工程建设项目政策，同时创新编制代办小锦囊，指导企业提前进入"备战模式"。

　　2019年新行政服务中心启用后，嘉定区推进建设项目审批领域"一站式中心"改革，打造全领域、全流程、全覆盖业务专区办理模式，针对建设项目，提供从土地取得到竣工验收全流程审批服务。她作为窗口负责人，带领同事，为企业提供引导、咨询及代办服务。在她的指导、服务和协调下，众多项目顺利对接，各类政策落地见效，工作效率大幅提升。

　　精心

　　上海市宝山区建设事务受理中心建管事务受理科科长许敏华，在面对建管行业行政审批改革的挑战时，开拓进取，主动适应环境变化，精心完成了每一项行政审批改革任务。

　　2019年，她带领科室同事，顺利完成上海社会投资小型工业项目减免相关费用的工作，使宝山成为上海率先完成减免费用的区，也为上海减免企业费用改革措施落地提供了珍贵样本。

　　在工作中，她始终坚持以增强企业获得感为出发点，将优化营商环境、提升服务质量贯穿于工作各环节，有强烈的责任担当和"店小二"精神。同时立足自身岗位，认真履职履责，让企业切实感受到改革红利，在积极推进建设项目落地，为企业提供高效优质服中，贡献自己的力量。

　　诚心

　　杨浦区建筑业管理事务中心市场管理部部长高健，在在工程建设项目审批制度改革、综合咨询服务窗口优化提升中，诚心诚意为企业协调解决问题，获得企业好评。

　　他探索优化整合施工许可环节，组织开展多层次、全方位培训宣传，建立工程建设项目审批综合咨询服务专窗，为企业提供一站式的咨询服务。此外还利用线上渠道，全天候、全过程开展咨询服务，实时解决企业问题。针对疑惑，反复与企业沟通，耐心解释，赢得了理解与支持，并对可能碰到的问题进行事前提醒，甚至实时远程指导。

　　有企业送来了"为企业排忧解难，做人民满意公仆"的锦旗，有的企业给区政府写了感谢信，信中写道"我们真真切切感受到‘店小二’主动服务的意识和精准服务的水平"。

　　耐心

　　上海化学工业区管理委员会规划土地建设处主任科员张叶峰，从事化工区规划行政审批工作十多年，面对企业总是主动服务，耐心沟通。

　　在服务企业的过程中，她发挥既是窗口人员又是审批人员的优势，把审核环节一再提前，材料不齐也可先行审核，材料一齐就能马上出证，减少等待时间。她还主动创新、促进改革，筛选出符合世行要求的样本在联审平台上操作。2018年，办成化工区第一张联审平台上的规划许可证。科思创一体化基地物流辅助设施项目工程规划许可证，在当时全市开发区中，属于速度最快的一批。

　　2019年，工业区多个项目方案征询，处于消防审核部门变更过渡时期。她及时跟进，为建设单位解释政策，灵活调整办理途径，最终促成项目顺利完成。

　　专心

　　上海市卫生健康委员会监督所审核科一级主任科员陈逸，在建设项目审核中敬业专心。从图纸审查到现场审核，对不符法规的地方，能及时指出问题，并提出解决方案，帮助建设单位完成项目审核工作。

　　在一个展览中心改建工程中，集中空调通风系统新风采集口需要选择位置，他运用业务知识，提出符合法规要求的建设性建议，得到了建设单位的认可与采纳。某水厂深化改造项目，存在卫生防护间距不足的问题，他也提出修改性建议，得到建设单位的采纳。

　　针对市重大工程，他按规定采取采取特事特办的方式进行审核，加强事前指导和主动服务工作，甚至放弃休息时间。最终顺利完成宝庆路3号、上音歌剧院、国展中心等项目的预防性卫生审核工作。

　　热心

　　上海城投水务(集团)有限公司自来水业务受理分公司客户部副经理俞梅琳，负责业务受理大厅客户服务以及咨询工作。与用户打交道，最需要热心和耐心。她积极引导客户通过网上渠道自助接水申请，扩大"一网通办"的知晓度及使用率，做到了零投诉、零差错。

　　受理大厅成立以来，她通过优化流程提高了工作效率，完成多个制度编制和实施，做到服务规范、任务共担、工作联动，并建立起坚实的团队协作体系，为客户提供"一对一"的管家式伴随服务。

　　在开展改善营商环境、迎接世行测评等工作中，她敢于担当、勇挑重担，带领团队全力解决好服务工作的痛点难点问题，受到了用户的好评。2019年，受理大厅共收到用户送来的锦旗9面。

　　细心

　　上海市西软件信息园投资开发有限公司规建部项目经理陈月明，用专业、高效、细心的服务，保障了上海精测、慧石科技等一批市、区重大产业项目顺利落地。

　　她对接企业需求，推动园区十数项专项规划落地，助力打造一批优质配套基础设施。为了解答企业问题，她仔细学习了动辄数百页的方案文本，主动协调审批部门及早介入。同时提前解决企业审批环节各种隐忧，屡次刷新青浦企业投资项目新记录，创造多个"青浦速度"。如上海精测10天开工、慧石科技地块2天标准化出让。

　　此外，她认真钻研各类培训资料和政策文件，掌握各类审批环节要点，不断创新，并和团队一起梳理完成产业类投资项目建设的标准化流程，成为园区优质营商服务的新常态。

　　贴心

　　上海新金山工业投资发展有限公司项目服务部经理曹友俊，带领工业区项目服务团队，为企业提供贴心服务，做到流程最优、效率最高、服务最好的"三最"要求。

　　自2018年金山工业区试点产业项目"全程代办"服务以来，代办土地前期手续、工程建设前期手续、工程验收手续等平均提速20%以上。他通过精细化的流程控制、精准化的管理办法、专业化的服务方式，将相关文件规定，变得简单易懂；当好"辅导员、代办员、引导员、联络员"，为企业当好"不知道我指导、不会办我帮忙、没时间我代办"的"店小二"。

　　作为工业区项目代办员队伍负责人，他实现从"被动服务"到"主动服务"的转变，创新服务方式方法，体现出"新颖、细致、超前"的特色。