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　　摘要：又是一年春暖花开，随着用水需求增加，450多名"水管家"的身影在一线再度活跃起来。"水管家"，是社区居民对供水服务代表的亲切称呼。2016年，上海供水行业推出供水服务代表新岗位。7年来，大批"水管家"走进社区，处理居民们关于用水的各类难题，实现供水服务"最后一公里"的无缝对接。目前，供水服务代表制度已在上海中心城区全面覆盖，成为上海百年水务的又一响亮品牌。

　　全文：又是一年春暖花开，随着用水需求增加，450多名"水管家"的身影在一线再度活跃起来。

　　"水管家"，是社区居民对供水服务代表的亲切称呼。2016年，上海供水行业推出供水服务代表新岗位。7年来，大批"水管家"走进社区，处理居民们关于用水的各类难题，实现供水服务"最后一公里"的无缝对接。

　　目前，供水服务代表制度已在上海中心城区全面覆盖，成为上海百年水务的又一响亮品牌。

　　在传承中创新

　　从首个品牌服务队"小郭热线"，到热线服务百花齐放，再到整合资源开通全天候"上海供水热线962740"，在上海这座自来水事业发展已有百余年历史的城市，供水行业服务经历过多次飞跃，创新基因延续至今。供水服务代表，便是诞生在寒潮之中的暖心服务。

　　2016年，在经历"世纪寒潮"之后，上海城投水务集团敏锐觉察，既有服务体制已经与城市发展步伐不协调，亟需创新一种服务方式补短板。

　　此前，供水企业与用户之间大多数时候是靠一根电话线联系，每当重大突发事件发生时，这根电话线就成了供水服务的瓶颈。如果供水企业平时就能与街道、居委、物业搭建联系渠道，那就能在发生重大突发事件时快速解决用户的困难。2016年6月，在二次供水设施管理体制转变之际，城投水务推出了全新服务模式——供水服务代表制。

　　面向普通居民，供水服务代表是集抄表、巡检、小修、社区咨询等工种于一身的全能型"管家"，可破解用水服务"最后一公里"难题。放在城市百年水务史中，供水服务代表意味着供水服务从"被动服务"迈向"主动服务"的变革。这种工作体制的实施，在上海供水130多年的历史中也是首次。

　　近年来，供水服务代表制度效果明显。"水管家"们把日常工作下沉到社区，做到情况及时掌握、问题及时解决、矛盾及时化解，逐渐与居民建立起可信的联络关系，搭建起与物业、居委、街道三方沟通的桥梁。

　　其背后逻辑在于全覆盖式的网格化服务，也就是将供水区域分区划块，形成服务网格，同时在每一个网格中配备一定数量的供水服务组，组内每位供水服务代表定点负责所辖区域内小区或单位的有关供水服务方面的事务。

　　服务"最后一公里"

　　大都市公用行业管理水平，是一步一步走出来的。无论酷暑还是严冬，供水服务代表们常年穿梭于居民的房前屋后、大街小巷。位于上海老城厢地区的供水服务代表试点单位供水分公司瞿溪站青年团队，便是全市450多名"水管家"的缩影。

　　瞿溪站青年团队承担中心城区9.5平方公里内562个小区约12万户居民的供水保障重任，负责各类用水服务，除了处理各类表务"三来"，用水服务、售水量管理、水费回收管理、表卡信息管理、抄表质量监管，还负责管网巡检、水质管理抢修工程开展及质量监管，以及对二次供水接管小区水箱清洗、泵房保养、设备检修、防冻包扎等工作进行现场监管服务。

　　域内老式居民楼多、老年住户多、供水情况复杂。为了更好地提升服务水平，他们日均步行1.5万步，电动车行程40公里，巡检管网阀门，熟悉排摸情况，及时上门处理市民反映的用水问题。2021年初，青年团队刘睿君赶在寒潮到来前带领团队为辖区内1200个水表、近600米外露水管"穿衣戴帽"，挨家挨户宣传防冻保暖措施，在深夜刺骨的寒风中完成329个二次供水接管小区室外管道的包扎巡检，连续18天以站点为家，累计上门解决用水问题105次，参与处置西藏南路输水管爆裂等突发事件6起。

　　通过社区走访，青年供水服务代表们和瞿溪路全部街道、居委和物业建立联系，还开展与街道和相关服务部门的党团结对联建。瞿溪站青年团队在走访过程中选取热心公益的社会人士，其家庭或工作地点附近的站点服务代表会与其结对，使报修、报漏和其他问题直通相关人员，减少中间环节和上级热线话务量，提高处理时效。

　　2022年疫情封控期间，供水服务代表针对较难掌握小区内部突发抢修状况的问题，拓展了无人机"非接触式"辅助维修应用。通过无人机实时反映关泵后的画面，电联物业进入楼栋查勘，确定楼宇管道漏水位置并及时修复。为确保万无一失，利用无人机再次进行现场观察，确认启动泵房后供水正常，抢修宣告顺利完成。其间，累计处理报修9762次，进入封控小区1462次。

　　为了提供更加精细的服务，瞿溪站青年团队选取老式公房集中区域或用水问题比较频繁发生的地点，请当地有关物业、居民和居委会工作人员进行水箱清洗的现场监督，让居民放心用水。针对出租房日益增多的趋势，为避免房东因房客水费问题与供水企业产生矛盾，瞿溪站青年团队还专门推出精细化服务举措——"房东出租房用水情况告知服务"。

　　近年来，结合供水公司"智能水表守护独居老人"服务试点，瞿溪站青年团队走访了瞿溪站五里桥街道，协商与街道合力开展服务独居老人，通过监测实时发送的生活用水量，达到及时掌握老人生活动态的目的，一旦发现长时间无用水，立即由居委、街道介入。

　　7年来，"水管家"们用自身的专业能力和敬业精神得到了用户和社区的高度好评。瞿溪站青年团队还获得"2019年度上海市青年五四奖章集体"、市水务局"供水行业示范服务点"和市委组织部"优秀党员示范岗"等荣誉；团队负责人荣获了"2020年度上海市青年五四奖章个人"。

　　带"星"选拔有奔头

　　不同于普通工人，供水服务代表是在城市发展、多元需求中催生的全新工种，需要复合型人才。因此，"水管家"们均为本科学历，不少还是青年人。为了留住人才，城投水务创新"星级制"选拔模式，让产业工人对自己的职业规划有了较为清楚的认识，既能"添薪"，又能爱岗留岗，安心扎根基层，稳定供水服务质量。

　　如何培训"水管家"，为他们设计一条技术等级晋升的通道？城投水务依托水务进修学校这一平台，从设置课程、寻找老师、设计考纲开始，从无到有，打造了一套完整的供水服务代表培训体系，并推出"星级制"的技能人才评价机制，从技能水平、工作业绩、沟通能力等维度对供水服务代表进行打分，改变了工人基本只有技能等级这一条成长通道的现状。

　　目前，由450余人组成的供水服务代表队伍，覆盖全部中心城区。通过考核，已有129人"带星上岗"，40岁以下人员占比达到了83%。其中，113名"一星"，16名"二星"。

　　从"无星"，到"一星"，再到更高星级，可以说是整个供水行业的创新之举。不同"星级"对应不同级别的薪酬待遇，按照职业规划，优秀的星级供水服务代表的待遇甚至可能超过一线管理岗位。通过"带星"选拔，企业一方面能够为员工提供岗位发展的长效激励，另一方面也成为引导员工能力提升的一个重要目标。